當(dāng)談到客戶體驗時，杭州品牌策劃公司能否真正滿足期望，還是集成 AI 的日益增長的趨勢實際上將 CX 置于風(fēng)險之中？鑒于客戶體驗對品牌收入、聲譽和宣傳水平的影響，很少有精明的 B2B 營銷人員會忽視將 CX 目標(biāo)整合到他們的活動中的必要性。

但隨著每個人旅程中渠道和接觸點的數(shù)量不斷增加，CX 挑戰(zhàn)的規(guī)模也在增加。這可能在某種程度上解釋了為什么B2B 客戶體驗指數(shù)評級明顯落后于零售客戶。畢竟，我們一直在閱讀、哈利法克斯銀行和維珍等 B2C CX 冠軍的杰出例子。但 B2B 品牌未能獲得同等水平的贊譽。這是因為當(dāng)客戶從一個渠道轉(zhuǎn)移到另一個渠道時，B2B 空間中的 CX 缺乏一致性嗎？

例如，可以公平地說，許多杭州品牌策劃公司營銷人員忽視了電話在他們的通信活動中的作用。這是一個廣為人知但令人驚訝的趨勢，正如 BizTraffic 的一篇文章所闡述的那樣：“如果您被問及是否希望通過呼入電話或呼入表單填寫作為您 B2B 業(yè)務(wù)的線索，答案很可能是電話?！钡?，盡管如此——事實上，電話的轉(zhuǎn)化率為 30-50%，而點擊的轉(zhuǎn)化率為 1-2%——營銷人員通常專注于鼓勵客戶填寫表格而不是拿起電話。

那么當(dāng)電話響起時會發(fā)生什么？B2B 品牌能否確?？蛻趔w驗相結(jié)合？這還重要嗎？杭州品牌策劃公司可以發(fā)揮作用嗎？讓我們首先分析當(dāng) B2B 客戶撥打電話時對出色 CX 的真正需求。在考慮年全球品牌簡單性指數(shù)的結(jié)果時，杭州品牌策劃公司表示：“……以客戶為中心的品牌必須認(rèn)識到生命是短暫的，我們只有有限的時間白天。”

因此，可以說，呼叫聯(lián)絡(luò)中心并快速有效地實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力——即使是通過機(jī)器人——將在某種程度上確?？蛻粢蟮暮唵涡?。我們必須記住，提供出色的 CX 是為了確保滿足客戶的需求期望和愿望。那么，如果機(jī)器人可以滿足這些要求，為什么不呢？

然而，畢馬威的一份報告還強調(diào)，“消費化”這一新興現(xiàn)象——消費者期望迅速上升的循環(huán)——正在蔓延到 B2B 世界。這是因為，“……從根本上說，就像消費世界一樣，成功的核心在于人與人之間的關(guān)系。”顯然，這意味著機(jī)器人根本無法公正地進(jìn)行對話。畢竟，一個電話通常代表著一個高意圖的行動，無論司機(jī)是要購買還是——在規(guī)模的另一端——投訴。

機(jī)器人能否有效地處理這種情況，以確保獲得最佳結(jié)果？好吧，由于不斷出現(xiàn)的技術(shù)，機(jī)器現(xiàn)在也能夠執(zhí)行基本的認(rèn)知任務(wù)。但事實上，機(jī)器人的復(fù)雜程度可能還沒有達(dá)到。杭州品牌策劃公司進(jìn)行的研究支持這一點。客戶服務(wù)的最佳水平來自于能夠理解單個呼叫者的需求、控制情況并引導(dǎo)他們達(dá)成雙方同意的結(jié)果的代表。它回到了“人性化”。那么，如果它們的能力有限，我們?yōu)槭裁匆谕ㄐ攀澜缰虚喿x這么多關(guān)于機(jī)器人的信息？也許是因為忽略了機(jī)器人的真正作用。