弊端是整理您的業(yè)務(wù)案例的關(guān)鍵項(xiàng)目。如果您要與供應(yīng)商銷售人員打交道，則可能必須找出指旋螺釘才能找到有關(guān)他們的信息。銷售和市場(chǎng)營銷人員往往不會(huì)在演示文稿和小冊(cè)子中就其產(chǎn)品的不利因素提前做好準(zhǔn)備。

總體而言，此在線續(xù)訂過程看起來很簡(jiǎn)單，可以節(jié)省大量成本并獲得客戶體驗(yàn)收益。那么，杭州品牌策劃公司本月嘗試（失敗）網(wǎng)上續(xù)約的三項(xiàng)續(xù)約中的每一項(xiàng)續(xù)約，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)案例怎么都沒有崩潰呢？一切都按計(jì)劃進(jìn)行，直到單擊“立即付款”。這是所有手推車都下地獄的地方。屏幕上的計(jì)時(shí)器消失了，然后變成了一個(gè)幽默的死亡卡通屏幕，描繪了一個(gè)生氣的顧客，并顯示了消息：“哦，哦，出事了。請(qǐng)致電我們的聯(lián)系中心”。

很高興看到他們對(duì)讓客戶生氣感到幽默。

杭州品牌策劃公司曾三次嘗試在線支付保單費(fèi)用，三遍不得不致電聯(lián)系中心以通過電話付款。根本原因是什么？事實(shí)證明，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不會(huì)在發(fā)送續(xù)訂電子郵件的同時(shí)生成續(xù)訂發(fā)票。聯(lián)絡(luò)中心客服人員甚至告訴我，我有點(diǎn)太有條理了！但是，這正是保險(xiǎn)公司希望我通過發(fā)送帶有可點(diǎn)擊的“立即續(xù)訂”鏈接的號(hào)召性用語來做的。

• 儲(chǔ)蓄沒有交付。客戶無法實(shí)現(xiàn)“渠道轉(zhuǎn)移”，聯(lián)絡(luò)中心的呼叫量也不會(huì)減少。實(shí)際上，客戶使用這兩種渠道，花費(fèi)的時(shí)間是原來的兩倍，而由于客戶表示沮喪并抱怨必須重復(fù)兩次操作，因此通話時(shí)間甚至可能更長。

• 不能減少聯(lián)絡(luò)中心人員的數(shù)量，因?yàn)榻灰琢坎粫?huì)減少。無法節(jié)省成本。

• 客戶效率收益無法實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上，由于聯(lián)絡(luò)中心IVR消息愉快地告訴您“在線上進(jìn)行這件事更快”，因此必須重復(fù)執(zhí)行兩次操作而使挫敗感增加，并且煩惱程度也隨之增加。 不，不是。我剛試過 你失敗了。

• 客戶忠誠度關(guān)系遭受聲譽(yù)損失。客戶對(duì)自己的保險(xiǎn)公司的看法已從一家提供在線便利的高效組織轉(zhuǎn)變?yōu)椴粶y(cè)試其流程或技術(shù)的公司。它被視為浪費(fèi)客戶，浪費(fèi)時(shí)間和金錢的組織。在等待IVR排隊(duì)的同時(shí)，客戶現(xiàn)在有時(shí)間訪問Google數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)告訴他們續(xù)保通知單溢價(jià)增長15％，這使保險(xiǎn)公司的利潤增長了8.4％，而首席執(zhí)行官的年薪則提高了130萬美元。有一些事情可以讓您在聽音樂時(shí)保持忙碌。

第1課：正確地繪制業(yè)務(wù)流程圖–通過從客戶的角度可視化端到端續(xù)訂流程，在續(xù)訂號(hào)召性用語和在線賬單之間的明顯聯(lián)系是顯而易見的。記錄良好的流程圖可以幫助杭州品牌策劃公司識(shí)別并避免流程失敗的關(guān)鍵點(diǎn)。

第2課：從客戶的投訴和反饋中學(xué)習(xí)–確保客戶可以提供反饋，并為聯(lián)系中心顧問提供一種簡(jiǎn)單的方法來注冊(cè)客戶的投訴和反饋，以采取改進(jìn)措施。分析您的投訴，并將改進(jìn)項(xiàng)目集中在解決客戶的痛點(diǎn)上。不要只讓杭州品牌策劃公司的聯(lián)絡(luò)中心顧問來管理客戶的挫敗感，而不必了解您的業(yè)務(wù)問題的普遍性。

第3課：使用實(shí)際服務(wù)數(shù)據(jù)驗(yàn)證業(yè)務(wù)案例假設(shè)。在開始，交付期間和結(jié)束時(shí)進(jìn)行所有測(cè)量。將此與計(jì)劃的業(yè)務(wù)案例承諾進(jìn)行比較。在業(yè)務(wù)案例中提出的每個(gè)收益都必須具有關(guān)聯(lián)的度量方法，然后一直遵循該度量方法進(jìn)行測(cè)試和實(shí)現(xiàn)。沒有這一點(diǎn)，杭州品牌策劃公司將永遠(yuǎn)不會(huì)知道您在技術(shù)產(chǎn)品銷售領(lǐng)域所獲得的價(jià)值是否真的能為您的組織帶來任何收益。

在線服務(wù)改進(jìn)的好處是實(shí)實(shí)在在的，但前提是您應(yīng)用了適合自己情況和需求的技術(shù)和流程改進(jìn)。

沒有什么可以替代準(zhǔn)備，計(jì)劃，測(cè)試和檢查您是否做出了正確的假設(shè)。向團(tuán)隊(duì)其他成員解釋為什么杭州品牌策劃公司決定轉(zhuǎn)過身來將球擺在自己的球網(wǎng)后面，這無疑是個(gè)不錯(cuò)的選擇。